近日，黑猫投诉平台上一则《春秋航空无视规定，非自愿退票不全额退》的集体投诉引发关注。

投诉人称，其购买春秋航空（601021）上海浦东飞往日本的国际航班，因边检拒绝出境而未能成行，当场申请退票时，春秋航空仅退还约50%票款。

目前该集体投诉已有四人参与。投诉人认为，根据新版《公共航空运输旅客服务管理规定》，非旅客个人原因导致的退票，应全额退还票款。

不过，春秋航空方面回应称，旅客因边检拒绝出境属于旅客自身原因，依据公司运输总条件，航司对此不承担责任，因此仅按既有退改签规则办理退票。

退票、托运、客服成投诉重灾区，两次消协约谈仍难消争议

这并非个案。

《财中社》梳理黑猫投诉平台发现，截至目前，涉及春秋航空的投诉已超过2万条，数量是同样定位民营航司的吉祥航空7000余条的三倍，与东方航空、南方航空等大型航司处于同一量级。

除集体投诉外，平台上的投诉主要集中在退票难，退票手续费过高，行李收费等问题。

“病退”审核成为投诉高发领域。有消费者表示，因病痛无法乘坐飞机故而退票，申请了航司规定的“病退”，其开具的苏大附一院三甲医院关节炎病历，提交工单超12小时无任何回复审核。另有消费者投诉称，查出腰间盘突出申请全额因病退票，春秋航空不肯退票。

退票政策也是争议焦点。

相比国航、东航等全服务航空实行阶梯退票费率，春秋航空基础特价票多数采取”不退不改”政策，即便能够退票，手续费也明显高于行业平均。以特价票R、P舱位为例，起飞7天前退票手续费已达到50%，起飞3至7天提高至70%，24至72小时内更高达80%；而国航同期多数普通经济舱退票手续费仅为10%至30%。

在投诉人着急退票的投诉之下，黑猫投诉平台上春秋航空回复称，请耐心拨打人工客服电话。

但春秋航空的人工客服电话长期无法接通的问题，此前也令消费者协会“头疼”。

今年7月，京津冀三地消协联合约谈春秋航空在内的10家航空公司及5家OTA平台，开展民航机票超售认知专项调查。

消协组织同样遇到春秋航空客服“失联”问题。

其公开指出，在约谈前沟通阶段，春秋航空人工客服电话始终无法接通，正式发函后亦未收到回复。消协组织予以公开批评，要求春秋航空主动与消协组织对接沟通，确保整改工作落到实处。

近一年来，春秋航空已经被连续两次约谈。此前的2025年11月，江苏省消费者权益保护委员会曾约谈包括春秋航空在内的10家航空公司，指出其存在经济舱优质座位大量锁定、诱导消费者付费选座等问题。

公开信息显示，近年来春秋航空还曾因消费者权益保障相关问题受到行政处罚

父子完成交班后业绩持续创新高，低成本模式支撑“最赚钱航司”

与不断增加的投诉形成鲜明对比的是，公司经营业绩依旧亮眼。

2024年2月，创始人王正华完成家族传承，将春秋国旅、春秋包机绝大部分股权交由长子王煜，仅象征性保留1%股份，春秋航空正式完成二代接班。

实际上，王煜早已成为公司核心管理者。其自2013年进入董事会，2016年出任总裁，2017年接任董事长，近年来一直负责国际航线恢复、机队运营及成本管理等核心业务。

父子完成交班后，春秋航空盈利能力继续保持行业领先。

2026年一季度，春秋航空实现营业收入60.7亿元，同比增长14.16%；归母净利润9.83亿元，同比增长45.15%，创上市以来最佳一季度业绩。

2025年全年，公司实现营业收入214.6亿元，归母净利润23.17亿元，连续多年保持盈利。

盈利能力也明显领先同行。同期，中国国航全年仍亏损17.7亿元，南方航空净利润仅8.57亿元；在民营航空中，春秋航空仍是盈利规模最大的上市航司。

支撑公司盈利的仍是低成本运营模式。

公司全部采用单一经济舱布局，相比传统两舱飞机可增加10%至15%的座位数量；长期保持90%以上客座率，显著高于行业平均水平，飞机利用效率持续领先同行。

与此同时，王煜负责的国际航线恢复也成为新的利润增长点。近年来，在王煜主导下，公司国际业务快速复苏，收入由2023年的24.07亿元，2025年翻倍提升至50.42亿元。国际业务毛利率更高，成为利润重要来源。

不过，低成本模式带来的辅助收入，也成为消费者争议的集中来源。托运行李、餐饮、优先登机、选座以及机上零售等收费项目，持续推高消费者实际出行成本。

这也形成了消费者口中对春秋航空“托运要钱，喝水要钱，吃饭要钱”的吐槽。

如今，围绕退票规则、辅助收费以及客服响应等问题，春秋航空仍面临持续不断的消费者投诉。