格力电器（000651）因不满投诉平台“消费保”将其列为售后投诉最多的品牌，怒发声明质疑其数据真实性。

与此同时，另一投诉平台黑猫投诉却显示：格力空调的投诉量远高于美的（000333）与海尔（600690），令这场公信力之争更添复杂意味。

争议起源：格力怒斥“消费保”榜单

2025年7月19日，格力电器通过官方微博@格力文传发布声明，公开质疑投诉平台“消费保”发布的家电企业售后投诉量及解决率排行。声明称，“消费保”为“无官方资质的民间机构”，其数据“来源不明、方法不透明，缺乏客观依据”。

格力进一步指出，“消费保”自称的运营主体“深圳消费保信息技术有限公司”已于2021年8月19日被列入严重违法失信企业名单，并于2022年5月5日被吊销营业执照。格力表示，已对相关链接完成证据保全，并委托律师采取法律措施，维护公司及消费者权益。声明强调，格力对“消费保”数据的真实性和公信力持强烈质疑，认为其对品牌声誉造成损害。

争议导火索为7月11日“消费电子杂志社”发布的文章《格力空调惊现万元维修费？小米被指异味难除？空调旺季变“维权季”》，该文引用“消费保”数据，称“格力投诉高居榜首”。

“消费保”反驳：数据真实，主体合法

7月20日凌晨，“消费保”迅速回应，澄清其运营主体为“深圳市消费宝网络科技有限公司”，而非格力提及的公司，平台运营正常，并获国家高新技术企业认证。“消费保”强调，其数据来源于消费者在平台小程序或网页的真实投诉，未经虚构或筛选，且文章已明确标注“仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表所有平台或总体情况”。

“消费保”还指出，消费者投诉反映了服务或产品的痛点，称“消费者花时间写投诉或差评，大多是被服务或者产品‘刺痛’，想用真话戳破问题——这不是攻击，而是递来一块‘磨刀石’。”平台呼吁格力正视问题，解决投诉，而非否认数据真实性。此番回应将争议焦点从平台资质转向企业如何面对消费者反馈。

公开资料显示，该公司成立于2015年9月，注册资本1650万元，目前处于存续状态，核准日期为2023年12月29日，法定代表人和实际控制人均为自然人王福山。该公司目前有11名股东，其中王福山持有41.23%股份，中国电子商会全资持股的北京中商银企业管理有限公司持有3%股份。

深圳市消费宝网络科技有限公司股东信息（来源：企查查）

黑猫平台数据：格力投诉量居首

在格力否定消费保数据公信力之后，另一个广泛使用的投诉平台——黑猫投诉，或许可以为此事提供另一种参考。

尽管美的、格力和海尔都是综合性家电品牌，但空调却是格力的绝对主力，占营收七成以上，品牌形象也高度依赖空调的“品质”与“服务”标签，以“掌握核心科技”和“好空调，格力造”作为品牌标签，在空调领域的技术研发和服务体系上投入了大量资源。那么换一个第三方投诉平台分别统计三巨头空调的投诉数据，具有相当的可比性和说服力。

截至2025年7月21日，在“黑猫投诉”平台上，搜索关键词“格力+空调”的结果为9384条，显著高于“美的+空调”的7616条与“海尔+空调”的2659条。这一数据与格力在空调市场的市占率并不匹配。同样，“仅为搜索结果，不代表相关企业的投诉总量”，但同一时期横向比较，这一数据还是能够说明一定的问题。

根据奥维云网2025年上半年监测数据（合并线上线下、仅主品牌），美的市场份额约为28%-30%，格力为22%-24%，海尔为16%-18%。

也就是说，美的作为市占第一的品牌，其投诉量却低于格力，而格力投诉数量则远高于其自身市场份额的对应水平，甚至超过市占更大的美的。

投诉量失衡的背后信号

空调业务占格力营收约70%，是核心业务，且长期以“品质领先”“服务过硬”自居，这使得格力在售后领域的公众形象尤为关键。相比之下，美的与海尔在家电产品线更为多元，空调并非唯一主力业务。然而，黑猫平台数据显示，格力投诉量与其市场地位不符，远超市占率更高的美的和增长迅速的海尔，投诉内容多集中于售后服务和维修费用问题。相比之下，美的通过促销策略拉动销量，海尔凭借“洗空气”等差异化技术提升份额，投诉量相对较低。

这种“剪刀差”无法简单归因于消费者基数差异。黑猫平台数据来源透明，投诉内容公开可查，具备参考价值。格力在高端市场均价领先，但高投诉量可能指向售后服务体系的短板，或消费者对其服务期望与实际体验的落差。格力渠道改革减少对传统代理的依赖、提升单店效率，但在黑猫平台上投诉量领先这一现实，至少说明格力售后处理机制的公众感知度可能不及竞争对手。

舆论与公信力的交锋

格力之所以对“消费保”榜单如此敏感，根源或许并非平台资质本身，而是“格力投诉高居榜首”这一结论对其品牌信誉构成的直接挑战。尤其是在空调销售旺季，投诉舆情可能直接影响终端销量与渠道信心。黑猫平台的独立数据进一步放大了格力在售后服务上的压力，显示消费者对格力空调的不满更倾向于公开表达。

“消费保”与黑猫平台的数据共同指向一个现实：无论平台是否具备“官方资质”，格力在消费者维权渠道中的形象承压。格力坚持认为“消费保”数据缺乏依据，损害其声誉；“消费保”则强调数据真实，呼吁企业直面问题。

对于格力而言，忽视投诉或仅以“打假”应对，可能不足以重建消费者信任。对于任何头部企业而言，投诉本身不是最危险的信号，忽视投诉、否认问题才是。品牌的长远信任，不靠否认问题或质疑平台，而在于用系统化的服务优化和问题解决来赢回应有的尊重与口碑，这或许比发布任何“打假声明”更具说服力。